Quy trình là gì? Khái niệm, vai trò và cách xây dựng hiệu quả

Quy trình là khái niệm quen thuộc trong quản lý và điều hành công việc. Vậy quy trình là gì? Làm thế nào để xây dựng quy trình bài bản trong tổ chức? Trong bài viết dưới đây, Cogover sẽ giải thích khái niệm quy trình, phân tích vai trò trong tổ chức, đồng thời hướng dẫn cách xây dựng quy trình hiệu quả thông qua các bước cụ thể và ví dụ thực tế. Cùng tìm hiểu ngay!

1. Quy trình là gì?

Quy trình là một chuỗi các bước hoặc hành động được xác định rõ ràng nhằm đạt được một mục tiêu cụ thể trong tổ chức hoặc cá nhân. Mỗi bước trong quy trình thường có người chịu trách nhiệm, đầu vào, đầu ra và tiêu chí đánh giá riêng.

Quy trình là tập hợp các bước hoặc hành động đạt được mục tiêu trong tổ chức hoặc cá nhân

Một quy trình bài bản được xây dựng từ các yếu tố cốt lõi, đảm bảo tính hiệu quả và dễ áp dụng. Các yếu tố chính của quy trình bao gồm:

• Mục tiêu: Xác định rõ kết quả mong muốn, như hoàn thành đơn hàng trong 24 giờ.

• Đầu vào/Đầu ra: Đầu vào là dữ liệu hoặc tài nguyên (đơn hàng từ khách), đầu ra là sản phẩm/dịch vụ (gói hàng được giao).

• Các bước trung gian: Các hoạt động cụ thể, như kiểm tra tồn kho hoặc đóng gói.

• Vai trò: Người thực hiện, ví dụ nhân viên kho hoặc bộ phận giao hàng.

• Tiêu chuẩn: Quy định về chất lượng, thời gian, như giao hàng đúng hẹn 95% trường hợp.

Ví dụ, quy trình xin nghỉ phép chúng ta sẽ có:

• Mục tiêu là phê duyệt nhanh chóng

• Đầu vào là đơn xin nghỉ

• Các bước bao gồm nộp đơn, kiểm tra lịch làm việc, và thông báo kết quả. 

• Vai trò: Người thực hiện sẽ nhân sự

• Tiêu chuẩn: 

Các yếu tố này giúp quy trình trở nên rõ ràng, dễ theo dõi và tối ưu hóa hiệu suất.

2. Phân biệt quy trình và quá trình

Dưới đây là bảng so sánh để phân biệt rõ giữa quy trình và quá trình – hai khái niệm thường gây nhầm lẫn trong quản trị và vận hành doanh nghiệp:

Tiêu chí	Quy trình	Quá trình
Định nghĩa	Chuỗi các bước được chuẩn hóa, có thứ tự rõ ràng nhằm đạt một mục tiêu cụ thể	Một chuỗi các hoạt động có liên quan, biến đổi đầu vào thành đầu ra
Tính hệ thống	Có cấu trúc rõ ràng, được lập thành văn bản, dễ kiểm soát và đo lường	Có thể diễn ra một cách tự nhiên, không nhất thiết phải có tài liệu hóa
Mục tiêu	Đạt được mục tiêu cụ thể, thường mang tính hành chính, tổ chức	Tạo ra giá trị thông qua việc chuyển đổi đầu vào thành đầu ra
Tính lặp lại	Lặp đi lặp lại nhiều lần theo chuẩn xác đã được xây dựng	Có thể lặp lại hoặc không, tùy thuộc vào tình huống thực tế
Ví dụ	Quy trình tuyển dụng, quy trình phê duyệt hóa đơn	Quá trình học tập, quá trình tiêu hóa trong cơ thể
Người thực hiện	Thường do con người hoặc phần mềm tuân thủ theo quy trình quy định	Có thể tự nhiên hoặc chỉ kiểm soát 1 phần
Tài liệu hướng dẫn	Có tài liệu mô tả cụ thể (SOP, flowchart, checklist...)	Thường không có hoặc không yêu cầu tài liệu cụ thể
Ngữ cảnh sử dụng	Thường dùng trong quản lý, kỹ thuật, sản xuất…	Thường dùng trong khoa học, giáo dục…

3. Vì sao doanh nghiệp cần có quy trình?

Quy trình là nền tảng để doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và bền vững. Ba lợi ích lớn nhất bao gồm:

• Tính nhất quán: Đảm bảo mọi hoạt động được thực hiện theo tiêu chuẩn, giảm sai sót. Ví dụ, quy trình chăm sóc khách hàng giúp phản hồi nhanh chóng và đồng bộ.

• Hiệu suất: Tối ưu hóa thời gian và nguồn lực, như quy trình sản xuất giảm 20% thời gian chờ (theo nghiên cứu từ McKinsey).

• Đào tạo: Hỗ trợ nhân viên mới nắm bắt công việc nhanh chóng thông qua hướng dẫn rõ ràng.

Nếu thiếu quy trình, doanh nghiệp đối mặt với rủi ro như chậm trễ, chi phí tăng, hoặc chất lượng không đồng đều. Một nghiên cứu của Harvard Business Review chỉ ra rằng 60% doanh nghiệp không có quy trình rõ ràng gặp khó khăn trong mở rộng quy mô.

4. Phân loại các loại quy trình phổ biến

Quy trình được chia thành ba loại chính, mỗi loại đóng vai trò khác nhau trong tổ chức:

Loại quy trình	Mô tả	Ví dụ
Quy trình chính	Tạo ra giá trị trực tiếp cho khách hàng	Sản xuất sản phẩm, bán hàng
Quy trình hỗ trợ	Hỗ trợ hoạt động chính	Tuyển dụng, quản lý kho
Quy trình quản lý	Kiểm soát và cải tiến hoạt động	Lập kế hoạch chiến lược, đánh giá hiệu suất

Quy trình chính là cốt lõi, trong khi quy trình hỗ trợ và quản lý đảm bảo sự ổn định và cải tiến. Ví dụ, quy trình bán hàng (chính) cần quy trình quản lý kho (hỗ trợ) để hoạt động trơn tru, còn quy trình đánh giá hiệu suất (quản lý) giúp tối ưu hóa cả hai.

5. Các bước xây dựng một quy trình hiệu quả

Việc xây dựng một quy trình hiệu quả đòi hỏi sự phân tích kỹ lưỡng và thực hiện bài bản. Dưới đây là sáu bước chi tiết, được trình bày rõ ràng để đảm bảo tính khả thi và hiệu quả trong thực tế.

5.1 Phân tích hiện trạng

Bước đầu tiên là đánh giá thực trạng hoạt động để xác định vấn đề và mục tiêu cụ thể. Việc này bao gồm thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn nhân viên, khảo sát khách hàng hoặc phân tích số liệu hiệu suất. 

Ví dụ, nếu thời gian xử lý đơn hàng trung bình là 48 giờ, mục tiêu có thể là giảm xuống 24 giờ. Sử dụng công cụ như SWOT hoặc biểu đồ Pareto để xác định điểm nghẽn.

5.2 Thiết kế quy trình

Sau khi xác định vấn đề, tiến hành vẽ sơ đồ quy trình. Sơ đồ cần thể hiện rõ các bước, từ đầu vào đến đầu ra, đảm bảo tính logic và loại bỏ các bước không cần thiết. Ví dụ, trong quy trình xử lý đơn hàng, có thể lược bỏ bước kiểm tra thủ công nếu đã có hệ thống tự động.

5.3 Xác định vai trò và tiêu chuẩn

Mỗi bước trong quy trình cần được gán vai trò cụ thể và tiêu chuẩn đo lường (KPI). Ví dụ, trong quy trình chăm sóc khách hàng, bộ phận hỗ trợ phải phản hồi trong vòng 2 giờ, với tỷ lệ hài lòng đạt 90%. Phân công rõ ràng giúp tránh chồng chéo trách nhiệm.

5.4 Thử nghiệm quy trình

Trước khi triển khai rộng rãi, áp dụng thử quy trình trong một nhóm nhỏ hoặc một bộ phận cụ thể. Thu thập phản hồi từ người thực hiện và khách hàng để đánh giá hiệu quả. Ví dụ, thử nghiệm quy trình giao hàng mới trong một khu vực trước khi áp dụng toàn quốc. Sử dụng công cụ như Google Forms để thu thập ý kiến.

5.5 Triển khai chính thức

Khi quy trình đã được tinh chỉnh, triển khai trên toàn tổ chức. Cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết, bao gồm sơ đồ quy trình, vai trò, và tiêu chuẩn. Ví dụ, trong quy trình tuyển dụng, tài liệu cần nêu rõ các bước từ đăng tin đến phỏng vấn. 

5.6 Đào tạo và cải tiến liên tục

Tổ chức các buổi đào tạo định kỳ để đảm bảo nhân viên nắm vững quy trình. Đồng thời, thiết lập cơ chế đánh giá và cải tiến liên tục, như họp định kỳ hoặc sử dụng phần mềm để theo dõi hiệu suất. Ví dụ, nếu quy trình bán hàng cho thấy tỷ lệ chuyển đổi giảm, cần phân tích và điều chỉnh ngay. 

5. Các thách thức thường gặp trong việc triển khai quy trình

Mặc dù chuẩn hóa quy trình mang lại nhiều lợi ích trong quản lý và vận hành doanh nghiệp, nhưng trên thực tế, việc triển khai quy trình không hề đơn giản. Dưới đây là những thách thức phổ biến mà doanh nghiệp thường gặp phải:

5.1. Thiếu sự đồng thuận và cam kết từ ban lãnh đạo

Việc triển khai quy trình đòi hỏi sự ủng hộ mạnh mẽ từ các cấp lãnh đạo. Tuy nhiên, nếu ban quản lý không thực sự đồng hành hoặc các phòng ban không phối hợp chặt chẽ, quy trình dễ bị bỏ ngỏ hoặc thực hiện đối phó.

5.2. Nhân viên không hiểu rõ hoặc không tuân thủ quy trình

Khi quy trình được truyền đạt không rõ ràng, thiếu tài liệu hướng dẫn hoặc không được đào tạo kỹ lưỡng, nhân viên sẽ khó hiểu và dễ thực hiện sai lệch. Điều này dẫn đến sự thiếu nhất quán trong vận hành.

5.3. Thiết kế quy trình xa rời thực tế

Một sai lầm thường gặp là quy trình được xây dựng bởi người không trực tiếp thực hiện công việc, dẫn đến việc bỏ sót các bước thực tế hoặc thiếu sự linh hoạt trong xử lý tình huống phát sinh.

5.4. Thiếu công cụ triển khai phù hợp

Nhiều doanh nghiệp vẫn đang vận hành quy trình thủ công bằng giấy tờ, email hoặc file Excel. Việc thiếu nền tảng số hóa khiến quá trình kiểm soát, theo dõi và cải tiến trở nên khó khăn.

5.5. Không có cơ chế đo lường và cải tiến liên tục

Một quy trình tốt cần được đánh giá định kỳ bằng các chỉ số cụ thể (KPI). Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp triển khai xong là “bỏ quên”, dẫn đến sự trì trệ, không kịp thời tối ưu khi tình huống thay đổi.

Để vượt qua những thách thức trên, bên cạnh xây dựng một quy trình rõ ràng, thống nhất, đảm bảo nhân viên tham gia và cam kết thực hiện, doanh nghiệp có thể ứng dụng công nghệ để số hóa quy trình bài bản, tự động.

Cogover Process là giải pháp tự động hóa 100% quy trình cho mọi phòng ban trong doanh nghiệp, giúp nhân sự giao tiếp và làm việc hiệu quả, nhanh chóng. Sử dụng công nghệ Low code/No code và AI, Cogover Process cho phép kéo thả và cấu hình để tạo quy trình. Giờ đây, người dùng không cần phải biết code cũng có thể tự tạo được 1 quy trình bài bản, theo dõi được từng bước nhiệm vụ để kịp thời xử lý khi có sự cố. Điều này giúp doanh nghiệp xử lý nhanh hoạt động, cải thiện hiệu suất làm việc.

Đăng ký dùng thử Cogover Process ngay hôm nay

Như vậy, bài viết đã phân tích chi tiết quy trình là gì, các bước xây dựng quy trình bài bản cho doanh nghiệp. Trên thực tế, xây dựng quy trình mới chỉ là bước đầu tiên để đảm bảo tiến độ các công việc. Doanh nghiệp cần tích hợp hệ thống quản lý, kiểm soát tương ứng nhằm quản trị linh hoạt. Với nền tảng công nghệ hiện đại, Cogover Process là phần mềm cho phép doanh nghiệp tạo và quản lý quy trình hiệu quả, nhanh chóng. Liên hệ ngay tới Cogover để được hỗ trợ và tư vấn tốt nhất!